市自然资源局

日前，咸阳市政务服务中心发布《全市12345政务服务便民热线2026年第一季度运行情况通报》，市自然资源局工单办结率99.42%，在市级单位中排名第一。

近年来，为切实做好政务服务工作，及时回应和解决群众急难愁盼问题，市自然资源局始终坚持“民有所呼、我有所应”，建立健全常态长效机制，扎实推进“12345政务服务便民热线”工单办理各项工作，以高效服务架起为民便民“连心桥”。

通过严格落实“接件即办、限时办结”工作要求，不断优化热线办理流程，建立“诉求接收—分派办理—反馈答复”全流程闭环机制，切实提升热线响应速度和办理质量。配备12345平台“专职联络员”，建立对口负责制，压实责任链条，确保及时、准确、有效做好群众诉求事项接收、分派和答复工作。严格把控工单受理时限，确保3小时内接收、24小时内分派到指定科室办理，其中，咨询、建议类工单3个工作日办结，求助、投诉、举报类工单5个工作日办结，全力提升政务服务精准化、精细化水平。

一季度，全局共承办“12345政务服务便民热线”工单514件，办结511件，交办办结率99.42%，与2025年第四季度相比，受理量环比下降23%，办结率提升0.94%。同时，连续2个季度实现工单办理“0”逾期，充分展现出全局精准分工、协同高效的工作作风。通过“12345政务服务便民热线”工单办理工作的磨砺锤炼，不仅有效回应了民生关切、打通了服务群众的“最后一公里”，同时有效检验了全局政务服务质量和工作人员的专业能力、服务意识，推动政务服务公信力得到持续提升。

下一步，该局将继续坚持以人民为中心的发展思想，以“12345政务服务便民热线”工单办理机制为锚点，进一步健全完善政务服务工作机制，聚焦群众关切的城市规划、不动产办证等热点问题，进行常态化梳理分析，精准把握群众诉求特点，主动开展源头治理，提前制定解决措施。同时，通过官网、微信公众号等多种渠道，广泛宣传相关政策法规和政务服务流程，多措并举提升工单办理质效，依法依规依纪、用心用情用力解决好群众每一项诉求，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感，为持续提升全市政务服务水平做出新贡献。